Untenstehend das zusammengefasste Service Level Agreement (SLA) des Cloudanbieters. Das vollständige Dokument kann angefordert werden.
Der Clouddienst bietet eine Erreichbarkeit von 99.7 % des Kalenderjahres an (Gilt als erfüllt wenn 95% des Wertes erreicht sind)
Die maximale Cloudinterne Latenz sind 250ms zzgl den Verbindungszeiten von Cloud Gateway <=> lokale TSE Einheit (FCC Konnektor)
Der Demarkationspunkt ist der letzte Netzwerkknoten der Deutsche Fiskal GmbH zum Übergabepunkt an das Internet
Planbare Wartunsarbeiten am Cloudienst überschreiten im Normalfall nicht 180 Minuten und werden zwischen 2:00 Uhr und 5:00 Uhr erfolgen
Welche Art von Ausfällen sind in der Erreichbarkeit nicht eingeschlossen
- Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten dem Cloudanbieter nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind:
- periodische Wartungsleistungen und mit dem Auftraggeber abgestimmte Wartungsleistungen (geplante Wartungsarbeiten), durch die ein Zugriff auf den Cloudanbieter nicht möglich ist;
- unvorhergesehen erforderlich werdende Wartungsarbeiten, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der Pflichten des Cloudanbieters zum Erbringen der Cloudanbieter-Dienste verursacht wurden (höhere Gewalt, Streiks, Fehler und/oder Störungen durch Drittanbietern, Naturereignisse etc.) (ungeplante Wartungsarbeiten);
- Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit der Cloudanbieter die vereinbarten oder die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat;
- Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Auftraggebers,z.B. vereinbarte Leistungsänderungen der Cloudanbieter-Dienste (z.B. Umstieg von HTTPS auf VPN-Gateway);
- Ausfallzeiten aufgrund von Störungen der Systeme und Leistungsumgebung des Auftraggebers oder aufgrund anderer durch den Auftraggeber zu vertretenden Unterbrechungen (z.B. unterbleibende Mitwirkungspflichten);
- Ausfallzeiten, die aufgrund einer Blockierung des Konsolen-bzw. Remote-Zugangs durch den Auftraggeber verursacht wurden
- Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches (z.B. Gefahr im Verzug);
- Ausfallzeiten, die durch Dritte (ausgenommen Cloudanbieter und beauftragte Subunternehmer) verursacht werden (z.B. Ausfall der Leitung zwischen Cloud-Provider und BDR)
Der Cloudanbieter beantwortet Störungsanfragen nach folgendem Muster
- kompletter Ausfall des Dienstes für > 50% der Anwender: Innerhalb von 1 Stunde
- Ausfall des Dienstes für < 50% der Anwender für Mindestens 2 Stunden: 8 Stunden
- Ausfall für < 25% der Nutzer für mindestens 2 Stunden: 24 Stunden (nur an Werktagen)